Lorsque les clients disent que leur argent a été volé sur Zelle, les banques refusent souvent de payer

Argelys Oriach rentrait chez lui après une virée shopping un soir de mars lorsqu’il a été volé sous la menace d’une arme. Le voleur a exigé son iPhone et son code d’accès. M. Oriach les a retournés et s’est enfui.

Le lendemain matin, M. Oriach, qui vit à Brooklyn, a déclaré avoir découvert que le voleur avait vidé 8 294 $ de ses comptes bancaires chez Capital One, en utilisant plusieurs applications de transfert d’argent, dont Zelle. Il a contacté Capital One, s’attendant à ce que la banque lui rembourse l’argent volé, comme l’exige la loi fédérale. La banque n’a remboursé que 250 $, affirmant qu’elle n’avait trouvé aucune preuve que le reste de l’argent avait été volé. M. Oriach était abasourdi.

“J’ai déposé un rapport de police, identifié le suspect dans un commissariat et même témoigné devant un grand jury”, a-t-il déclaré. “Mais rien de tout cela ne semble avoir aidé mon cas.”

Après que le New York Times ait interrogé Capital One sur le cas de M. Oriach, les représentants de la banque ont déclaré qu’ils avaient déterminé qu’il y avait fraude et qu’ils le rembourseraient. “Nous avons contacté le client pour lui présenter nos excuses pour tout stress supplémentaire que cette affaire a causé”, a déclaré Capital One dans un communiqué envoyé par courrier électronique.

Ces dernières années, les applications de paiement telles que Zelle, Venmo et Cash App sont devenues le moyen préféré de millions de clients pour transférer de l’argent d’une personne à une autre. L’année dernière, les gens ont envoyé 490 milliards de dollars sur Zelle, l’application de paiement la plus populaire du pays, et 230 milliards de dollars via Venmo, son plus proche rival.

Mais les mêmes raisons qui ont attiré les clients vers ces applications – elles sont gratuites, rapides et pratiques – en ont fait des cibles faciles pour les escrocs et les voleurs. Alors que les banques affirment qu’elles ne devraient pas avoir à rembourser les clients qui ont par inadvertance accordé à un escroc la permission d’utiliser leurs comptes, elles ont également souvent été réticentes à rembourser des clients comme M. Oriach dont l’argent a été volé. Cela pourrait être une violation potentielle de la loi.

En vertu d’une règle fédérale de 1978 appelée Règlement E, les banques sont tenues de rendre les clients entiers si leur argent est volé sur un compte de consommateur par le biais d’un paiement électronique initié par une autre personne, comme dans le cas de M. Oriach.

Étant donné que Reg E a été rédigé bien avant que les applications de paiement n’existent, le Consumer Financial Protection Bureau l’année dernière a publié des lignes directrices disant que la loi couvrait tous les paiements en ligne de personne à personne. Le bureau a précisé que tous les transferts d’argent en ligne non autorisés – c’est-à-dire tout paiement initié par une personne autre que le client et effectué sans l’autorisation du client – relevaient de la responsabilité de la banque.

“Lorsqu’un consommateur avise une institution financière que de l’argent a été volé sur le compte du consommateur, il incombe à l’institution de montrer que le transfert de fonds hors du compte du consommateur a été autorisé par le consommateur”, a déclaré Raul Cisneros, un porte-parole. pour le bureau.

Mais malgré les directives mises à jour, les banques refusent dans de nombreux cas de rembourser les clients qui prétendent – souvent avec des pièces justificatives – que de l’argent a été volé sur leurs comptes. Les banques fournissent rarement des explications claires sur leurs décisions, laissant peu de recours aux clients victimes.

Les directives mises à jour du bureau de la consommation “ont causé beaucoup d’angoisse et de confusion pour les banques”, a déclaré Peter Tapling, consultant en paiements. “La réglementation E n’a jamais été destinée aux produits de mouvement d’argent instantané.”

Début février, a déclaré Chuck Ruoff, un voleur a transféré son numéro de téléphone portable sur un autre appareil via une technique d’attaque appelée “SIM swapping”. Le voleur a ensuite utilisé le numéro de M. Ruoff pour accéder à ses comptes à la Bank of America et extraire 3 450 $ via Zelle. M. Ruoff a signalé le vol dès qu’il l’a découvert, mais sa réclamation a été rejetée. La banque a déclaré que la transaction ne semblait pas non autorisée.

M. Ruoff a envoyé à la banque des documents supplémentaires, notamment un rapport de police et une lettre de Verizon décrivant ce qui s’est passé, et a demandé que l’affaire soit réexaminée. On lui a dit d’attendre 45 jours pour une réponse. Une fois ce délai passé, on lui a dit de continuer à attendre. M. Ruoff a passé des heures au téléphone, appelant tous les quelques jours pour une mise à jour sur sa réclamation.

“J’ai dit à plusieurs reprises:” Je n’ai jamais utilisé Zelle. Je n’ai jamais autorisé cela », a déclaré M. Ruoff, client de Bank of America depuis 34 ans. “J’ai dit à la dame à qui j’ai parlé une fois, pensez-vous que j’irais au département de police et déposerais un faux rapport ? C’est un crime.

Après que le Times a contacté Bank of America, il a remboursé l’argent de M. Ruoff. La banque reconsidérait déjà sa décision et a payé la créance après avoir pris en compte les informations supplémentaires fournies par M. Ruoff, a déclaré Bill Halldin, un porte-parole de la banque.

Zelle, l’application de paiement la plus populaire, est détenue et exploitée par Early Warning Services, une société basée à Scottsdale, en Arizona. Early Warning appartient à sept banques : Bank of America, Capital One, JPMorgan Chase, PNC, Truist, US Bank et Wells Fargo. Mais chacune des 1 600 banques et coopératives de crédit qui proposent Zelle à leurs clients utilise ses propres paramètres et politiques de sécurité.

Ni les banques ni Early Warning ne publient publiquement de données sur la fraude, il est donc difficile de dire à quel point les escroqueries et les vols sont répandus sur Zelle. Des incidents comme ceux décrits par M. Oriach et M. Ruoff sont “rares” et représentent une petite partie de l’activité sur la plateforme, a déclaré Meghan Fintland, porte-parole de Early Warning.

Dans une enquête menée auprès de près de 1 400 personnes dont les comptes ont été consultés sans leur consentement l’année dernière, un quart a déclaré que Zelle ou d’autres services de paiement de personne à personne avaient été utilisés pour effectuer des transferts d’argent non autorisés, selon un rapport de Shirley Inscoe, conseillère chez Aite -Novarica Group, un consultant en services financiers. C’était juste après les transactions frauduleuses par carte de crédit.

Bob Sullivan, journaliste et défenseur de longue date des consommateurs, assimilé la vague actuelle d’escroqueries et de vols – et la réticence des banques à en absorber les pertes – jusqu’aux débuts de la banque en ligne, lorsque le phishing et d’autres astuces pour obtenir les identifiants de connexion et les mots de passe des clients étaient épidémiques et que les banques refusaient régulièrement les réclamations des clients . Il a fallu un ordre de la Réserve fédérale en 2005 pour faire comprendre aux banques qu’elles étaient censées couvrir de tels cas.

Le vol pur et simple n’est qu’un aspect du problème beaucoup plus important de la fraude sur Zelle et d’autres applications de paiement. En mars, le Times signalé que les escrocs et autres escrocs trompent souvent les gens à effectuer eux-mêmes des paiements, par exemple en se faisant passer pour des employés de banque ou en vendant des biens frauduleux. Dans ces cas, les banques refusent généralement d’effectuer des remboursements, arguant que puisque les clients eux-mêmes ont initié le transfert, ce n’est pas « non autorisé » selon la définition de la loi.

Certains législateurs commencent à prendre note.

Interrogé par le comité des services financiers de la Chambre sur l’augmentation des escroqueries de paiement en ligne à la suite du rapport du Times, Rohit Chopra, le directeur du bureau de la consommation, a déclaré que cela figurait en bonne place sur le radar du bureau. “La fraude s’accumule, et c’est un problème majeur”, a déclaré M. Chopra.

Le représentant Stephen F. Lynch, démocrate du Massachusetts, a fait part de ses inquiétudes lors de cette audience concernant la protection des consommateurs pour les transferts Zelle. “Il y a une responsabilité de principe de la part des banques”, a déclaré M. Lynch.

La sénatrice Elizabeth Warren, démocrate du Massachusetts, a récemment critiqué les grandes banques qui possèdent Zelle. “Les rapports de fraude généralisée nuisant aux consommateurs de Zelle sont profondément préoccupants, d’autant plus que sa société mère et les grandes banques qui la possèdent ne prennent pas leurs responsabilités”, a déclaré Mme Warren, qui siège au comité sénatorial des banques.

En avril, elle a envoyé un lettre cinglante aux services d’alerte précoce avec un autre démocrate, le sénateur Bob Menendez du New Jersey, reprochant à l’entreprise et à ses propriétaires d’avoir créé une situation “confuse et injuste” pour les victimes.

Les clients ont déposé des poursuites distinctes pour obtenir le statut de recours collectif contre Bank of America, Capital One et Wells Fargo, affirmant que les prêteurs n’avaient pas fait assez pour protéger les consommateurs contre les fraudes survenues sur Zelle. Wells Fargo et Capital One ont refusé de commenter. Bank of America a déclaré qu’elle n’était pas d’accord avec les allégations.

La modification des directives réglementaires peut modifier le sort des victimes de vol. En mai 2020, Martin Bronson, un retraité de 80 ans à Florham Park, NJ, a reçu un appel d’un homme qui prétendait être un agent du service client d’Amazon. M. Bronson a donné à l’homme l’accès à son ordinateur avec TeamView, une application de contrôle à distance. L’appelant a ensuite accédé à son compte Bank of America et a utilisé Zelle pour transférer 3 316 $.

M. Bronson a envoyé à la banque son rapport de police. Sa demande a été rejetée.

Après que le bureau de la consommation a publié des directives précisant que Reg E couvrait tous les transferts non autorisés de personne à personne – et après que le Times a appelé Bank of America le mois dernier au sujet du cas de M. Bronson – il a reçu de bonnes nouvelles. La banque lui a remboursé l’argent.

“Nous avons décidé de la réclamation sur la base des faits et des directives actuelles de la réglementation E, comme nous le ferions pour toute demande de client”, a déclaré M. Halldin, porte-parole de Bank of America.

En janvier, Carla Lisio, une thérapeute à White Plains, NY, a découvert qu’il manquait 4 750 $ sur son compte courant chez Chase. Elle a déclaré avoir informé la banque et découvert que l’argent avait été envoyé via Zelle vers un compte Gmail qu’elle ne reconnaissait pas. Mme Lisio insiste sur le fait qu’elle n’a pas effectué le transfert.

La banque a rejeté à plusieurs reprises ses demandes de remboursement, affirmant qu’elle n’avait trouvé aucune preuve de fraude. “L’appareil utilisé est cohérent avec votre historique, aucun nouvel appareil n’a été ajouté et il n’y a eu aucune tentative de connexion invalide”, lui a écrit la banque en mars.

Mme Lisio a dit qu’elle était choquée que son histoire impeccable de 25 ans en tant que cliente de Chase semble compter pour rien. “Ils me traitent de menteuse et ils me traitent de criminelle, parce que ce qu’ils disent, c’est que j’essaie de voler 4 750 $ à la banque”, a-t-elle déclaré. «Je veux vraiment leur dire, je ne peux pas expliquer ce qui s’est passé. Tout ce que je peux vous dire, c’est que je n’ai pas fait ça. Et tout ce que tu peux me dire, c’est que tu ne me crois pas.

Lorsque le Times a contacté Chase, il est resté fidèle à sa décision.

Jack Beg contribué à la recherche.

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