Sonos dit que les clients qui ont des haut-parleurs supplémentaires n’ont pas à les renvoyer

Sonos a confirmé que les clients qui ont reçu des appareils supplémentaires non commandés à la suite d’un problème logiciel récent pas besoin de retourner les haut-parleurs. “Sonos n’exige pas le retour d’équipement supplémentaire et respecte la décision de chaque client impacté”, a déclaré la porte-parole Madeline Krebs. “Nous avons et continuerons d’être en pleine conformité avec les exigences de la FTC.”

Un résumé des exigences de la Federal Trade Commission (FTC) est présenté sur le site Web de l’agence américaine. “Vous n’avez jamais à payer pour les choses que vous obtenez mais que vous n’avez pas commandées.” le site Web lit. « Vous n’avez pas non plus à retourner la marchandise non commandée. Vous avez légalement le droit de le garder comme cadeau gratuit.

Le problème logiciel est apparu après que les clients de Sonos ont commencé à recevoir de deux à cinq appareils supplémentaires après avoir passé une commande pour un seul. Dans certains cas, ils ont même été facturés pour ces extras indésirables. Un exemple particulièrement extrême a vu un client recevoir environ 30 envois de Sonos contenant environ 15 000 $ de matériel audio. Sonos a approché les clients concernés pour leur offrir des remboursements si nécessaire et leur a fourni des étiquettes d’expédition pour retourner les appareils supplémentaires qui ont été envoyés par erreur.

Mais dans les e-mails d’assistance à la clientèle vus par Le bord, les agents de support n’ont pas été clairs sur le fait que les clients sont techniquement autorisés à conserver ces appareils supplémentaires. Un client a tenté de citer le site Web de la FTC comme preuve qu’il n’avait pas besoin de retourner les trois haut-parleurs Sonos Roam supplémentaires qu’il avait reçus après en avoir commandé un seul. Mais l’agent de support de l’entreprise a apparemment ignoré ces commentaires et a quand même envoyé des étiquettes de retour.

Bien que les cadeaux soient probablement bien accueillis par certains clients, d’autres voudront peut-être simplement retirer les colis volumineux de leur domicile. Le client qui a reçu environ 30 envois Sonos a déclaré que la situation avait un impact sur sa relation avec son gestionnaire immobilier, après que la quantité de livraisons signifiait qu’il devait laisser les colis dans le hall de son immeuble. Le client a déclaré que ses gestionnaires immobiliers étaient “patients” face à la situation, mais qu’ils n’étaient finalement “pas satisfaits des boîtes dans le hall”.

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